{"id":11030,"date":"2026-04-14T11:00:00","date_gmt":"2026-04-14T10:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/lawwwing.com\/?p=11030"},"modified":"2026-04-14T11:00:11","modified_gmt":"2026-04-14T10:00:11","slug":"ley-de-atencion-a-la-clientela-2025-que-cambia-para-empresas-y-consumidores","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/lawwwing.com\/en\/ley-de-atencion-a-la-clientela-2025-que-cambia-para-empresas-y-consumidores\/","title":{"rendered":"Ley de Atenci\u00f3n a la Clientela: qu\u00e9 cambia para empresas y consumidores"},"content":{"rendered":"\n<p>Seguro que te ha pasado: llevas veinte minutos esperando que te atiendan al tel\u00e9fono, el robot no entiende lo que pides y, cuando por fin consigues hablar con alguien, te dicen que tu reclamaci\u00f3n \"no consta en el sistema\". Hasta ahora, la ley no ten\u00eda mucho que decir al respecto. Desde diciembre de 2025, s\u00ed.<\/p>\n\n\n\n<p>La Ley 10\/2025, de 26 de diciembre, publicada en el BOE el 27 de diciembre, es la primera norma en Espa\u00f1a que regula de forma espec\u00edfica c\u00f3mo deben ser los servicios de atenci\u00f3n al cliente. Entr\u00f3 en vigor al d\u00eda siguiente de su publicaci\u00f3n, aunque las empresas afectadas tienen un plazo de adaptaci\u00f3n de un a\u00f1o, hasta el 28 de diciembre de 2026.<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfA qui\u00e9n obliga esta ley?<\/h2>\n\n\n\n<p>La ley no se aplica a cualquier empresa. Su \u00e1mbito de aplicaci\u00f3n tiene dos patas:<\/p>\n\n\n\n<p>Por un lado, todas las empresas, tanto privadas como p\u00fablicas, que prestan servicios b\u00e1sicos de inter\u00e9s general: agua, energ\u00eda, transporte de viajeros, telecomunicaciones, servicios postales y servicios financieros.<\/p>\n\n\n\n<p>Por otro lado, las grandes empresas que vendan bienes o presten servicios dirigidos principalmente a personas consumidoras en territorio espa\u00f1ol, siempre que, individualmente o como grupo, hayan alcanzado al menos uno de estos umbrales: 250 personas trabajadoras, m\u00e1s de 50 millones de euros de facturaci\u00f3n o m\u00e1s de 43 millones de euros de balance anual.<\/p>\n\n\n\n<p>Un detalle importante: la ley se aplica con independencia de si el servicio de atenci\u00f3n es propio o est\u00e1 externalizado, y de si la comunicaci\u00f3n es presencial o a distancia. No hay margen para eludir la norma delegando en un tercero.<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Qu\u00e9 deben garantizar las empresas<\/h2>\n\n\n\n<p>La ley establece obligaciones concretas. Estas son las m\u00e1s relevantes:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Tiempo de espera m\u00e1ximo:<\/strong><br>Al menos el 95 % de las llamadas deben ser atendidas en menos de tres minutos de media. Adem\u00e1s, queda prohibido finalizar una llamada por el mero hecho de prolongarse el tiempo de espera.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Fin de los robots como \u00fanica opci\u00f3n:<\/strong><br>El uso de inteligencia artificial est\u00e1 permitido, pero siempre debe existir la posibilidad de que el cliente acceda a una persona f\u00edsica. No se puede delegar toda la atenci\u00f3n en un sistema automatizado.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Atenci\u00f3n sin sobrecostes:<\/strong><br>El servicio de atenci\u00f3n no podr\u00e1 tener un coste superior al de una llamada est\u00e1ndar a fijo o m\u00f3vil. En el caso de los servicios b\u00e1sicos, deber\u00e1 existir un tel\u00e9fono gratuito.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Plazos de respuesta m\u00e1s cortos:<\/strong><br>Las reclamaciones deber\u00e1n resolverse en un m\u00e1ximo de 15 d\u00edas h\u00e1biles. Para los cobros indebidos, el plazo se reduce a 5 d\u00edas.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Seguimiento de las reclamaciones:<\/strong><br>Cada consulta, queja o reclamaci\u00f3n deber\u00e1 recibir una clave identificativa. Adem\u00e1s, el cliente podr\u00e1 solicitar un justificante con el contenido, la fecha y la hora de la solicitud. Se acab\u00f3 el \"su reclamaci\u00f3n no consta en el sistema\".<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Disponibilidad 24\/7 para incidencias:<\/strong><br>Las empresas que prestan servicios b\u00e1sicos deben tener atenci\u00f3n disponible las 24 horas del d\u00eda, los 7 d\u00edas de la semana, cuando la incidencia afecte a la continuidad del servicio.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Respuesta en la lengua del cliente:<\/strong><br>Las empresas deben responder en castellano o en la lengua cooficial correspondiente cuando operen en esa comunidad aut\u00f3noma.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Transparencia, precios y spam: m\u00e1s obligaciones<\/h2>\n\n\n\n<p>M\u00e1s all\u00e1 de la atenci\u00f3n directa, la ley regula otras pr\u00e1cticas que afectan a la relaci\u00f3n entre empresa y cliente:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Precio total desde el principio:<\/strong><br>El coste completo del producto o servicio, incluidos todos los gastos de gesti\u00f3n, debe mostrarse desde el inicio de la transacci\u00f3n. Sin sorpresas al final del proceso de compra.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Renovaciones autom\u00e1ticas con aviso:<\/strong><br>Las empresas deben informar con al menos 15 d\u00edas de antelaci\u00f3n del vencimiento del plazo para evitar la renovaci\u00f3n autom\u00e1tica, as\u00ed como de las consecuencias de no cancelarla, facilitando adem\u00e1s la baja voluntaria.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Llamadas comerciales identificadas:<\/strong><br>Las llamadas con fines comerciales deber\u00e1n identificarse mediante un c\u00f3digo num\u00e9rico espec\u00edfico. Los operadores podr\u00e1n bloquear comunicaciones que incumplan esta obligaci\u00f3n o la normativa de telecomunicaciones. Adem\u00e1s, se refuerza el control del consentimiento del usuario.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Rese\u00f1as de clientes con mayor control:<\/strong><br>Las empresas deber\u00e1n informar sobre si garantizan que las rese\u00f1as provienen de clientes reales y limitar su publicaci\u00f3n a experiencias recientes de consumo.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Personalizaci\u00f3n de precios con transparencia:<\/strong><br>Cuando el precio est\u00e9 personalizado mediante decisiones automatizadas, deber\u00e1 informarse al cliente de los criterios utilizados, evitando pr\u00e1cticas desleales.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Accesibilidad: una obligaci\u00f3n, no una opci\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n<p>La ley dedica especial atenci\u00f3n a los colectivos vulnerables. La atenci\u00f3n debe adaptarse en espacios, comunicaci\u00f3n y asistencia individual para personas mayores, con discapacidad o con bajo nivel de competencias digitales.<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Auditor\u00edas anuales obligatorias<\/h2>\n\n\n\n<p>Las empresas afectadas deber\u00e1n implantar un sistema anual de evaluaci\u00f3n de la calidad de su servicio de atenci\u00f3n al cliente, documentado y con medici\u00f3n de par\u00e1metros concretos. La documentaci\u00f3n deber\u00e1 conservarse durante cinco a\u00f1os y publicarse en la web de la empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s, este sistema deber\u00e1 someterse a una auditor\u00eda externa anual realizada por una entidad acreditada por la ENAC.<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfQu\u00e9 pasa si no se cumple?<\/h2>\n\n\n\n<p>El incumplimiento de las obligaciones de esta ley constituye una infracci\u00f3n en materia de protecci\u00f3n de los derechos de los consumidores, sancionable conforme al Real Decreto Legislativo 1\/2007 y la normativa auton\u00f3mica aplicable. Las sanciones escalan en funci\u00f3n de la gravedad y la reincidencia.<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">En conclusi\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n<p>La Ley 10\/2025 llega tarde, este tipo de protecciones llevan a\u00f1os reclam\u00e1ndose, pero lo hace con obligaciones claras y un r\u00e9gimen sancionador detr\u00e1s.<\/p>\n\n\n\n<p>Para los consumidores, supone m\u00e1s poder real para exigir respuestas r\u00e1pidas y documentadas. Para las empresas, un plazo de adaptaci\u00f3n que no conviene dejar para el \u00faltimo momento: cuando llegue diciembre de 2026, el incumplimiento tendr\u00e1 consecuencias.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La Ley 10\/2025 establece por primera vez un marco obligatorio para los servicios de atenci\u00f3n al cliente en Espa\u00f1a, fijando tiempos de espera, derechos frente a la automatizaci\u00f3n y obligaciones en la gesti\u00f3n de reclamaciones.<\/p>\n","protected":false},"author":9,"featured_media":11026,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"content-type":"","inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[37,273,631],"tags":[681,687,683],"class_list":["post-11030","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-legislacion-web","category-ley","category-seguridad-y-confianza-online","tag-derecho-del-consumidor","tag-ley-de-atencion-a-la-clientela","tag-nueva-ley"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/lawwwing.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11030","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/lawwwing.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/lawwwing.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/lawwwing.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/users\/9"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/lawwwing.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=11030"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/lawwwing.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11030\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":11071,"href":"https:\/\/lawwwing.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11030\/revisions\/11071"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/lawwwing.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media\/11026"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/lawwwing.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=11030"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/lawwwing.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=11030"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/lawwwing.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=11030"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}