Seguro que te ha pasado: llevas veinte minutos esperando que te atiendan al teléfono, el robot no entiende lo que pides y, cuando por fin consigues hablar con alguien, te dicen que tu reclamación "no consta en el sistema". Hasta ahora, la ley no tenía mucho que decir al respecto. Desde diciembre de 2025, sí.
La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, publicada en el BOE el 27 de diciembre, es la primera norma en España que regula de forma específica cómo deben ser los servicios de atención al cliente. Entró en vigor al día siguiente de su publicación, aunque las empresas afectadas tienen un plazo de adaptación de un año, hasta el 28 de diciembre de 2026.
La ley no se aplica a cualquier empresa. Su ámbito de aplicación tiene dos patas:
Por un lado, todas las empresas, tanto privadas como públicas, que prestan servicios básicos de interés general: agua, energía, transporte de viajeros, telecomunicaciones, servicios postales y servicios financieros.
Por otro lado, las grandes empresas que vendan bienes o presten servicios dirigidos principalmente a personas consumidoras en territorio español, siempre que, individualmente o como grupo, hayan alcanzado al menos uno de estos umbrales: 250 personas trabajadoras, más de 50 millones de euros de facturación o más de 43 millones de euros de balance anual.
Un detalle importante: la ley se aplica con independencia de si el servicio de atención es propio o está externalizado, y de si la comunicación es presencial o a distancia. No hay margen para eludir la norma delegando en un tercero.
La ley establece obligaciones concretas. Estas son las más relevantes:
Más allá de la atención directa, la ley regula otras prácticas que afectan a la relación entre empresa y cliente:
La ley dedica especial atención a los colectivos vulnerables. La atención debe adaptarse en espacios, comunicación y asistencia individual para personas mayores, con discapacidad o con bajo nivel de competencias digitales.
Las empresas afectadas deberán implantar un sistema anual de evaluación de la calidad de su servicio de atención al cliente, documentado y con medición de parámetros concretos. La documentación deberá conservarse durante cinco años y publicarse en la web de la empresa.
Además, este sistema deberá someterse a una auditoría externa anual realizada por una entidad acreditada por la ENAC.
El incumplimiento de las obligaciones de esta ley constituye una infracción en materia de protección de los derechos de los consumidores, sancionable conforme al Real Decreto Legislativo 1/2007 y la normativa autonómica aplicable. Las sanciones escalan en función de la gravedad y la reincidencia.
La Ley 10/2025 llega tarde, este tipo de protecciones llevan años reclamándose, pero lo hace con obligaciones claras y un régimen sancionador detrás.
Para los consumidores, supone más poder real para exigir respuestas rápidas y documentadas. Para las empresas, un plazo de adaptación que no conviene dejar para el último momento: cuando llegue diciembre de 2026, el incumplimiento tendrá consecuencias.
