A partir del 19 de junio de 2026 será obligatorio que la web de tu e-commerce cuente con un botón de desistimiento.
El derecho de desistimiento se define como la facultad unilateral del consumidor para dejar sin efecto un contrato celebrado a distancia sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización alguna. Se trata de un derecho irrenunciable y por lo tanto, cualquier pacto contractual que limite este derecho o imponga una penalización por su ejercicio es nulo.
El plazo general para el ejercicio del desistimiento es de 14 días naturales desde la recepción del bien o desde la celebración del contrato en caso que se trate de una prestación de servicios. No obstante, si el empresario no cumple con el deber de informar y documentar adecuadamente este derecho antes de la compra, el periodo para desistir se prorroga automáticamente a 12 meses. Por lo tanto, es importante informar debidamente sobre el derecho de desistimiento a los clientes para poder aplicar este plazo de 14 días.
Una de las dudas más habituales que ha generado la nueva obligación es determinar qué empresas están realmente obligadas a incorporar un botón de desistimiento en sus procesos de contratación online.
La respuesta a esta pregunta debe ser que la obligación afecta a aquellos contratos celebrados a distancia en línea cuando la normativa europea reconoce al consumidor un derecho de desistimiento.
La obligatoriedad del botón de desistimiento se impone a través de la Directiva (UE) 2023/2673, que modifica la Directiva 2011/83/UE sobre los derechos de los consumidores. Y, aunque esta normativa se base principalmente en los contratos de servicios financieros, esta medida no se limita solo a estos contratos, sino que alcanza con carácter general a los contratos celebrados de forma online que estén sujetos al régimen de desistimiento previsto en la normativa europea de protección de los consumidores.
La ubicación del empresario no es el factor decisivo. Lo relevante es la residencia del consumidor.
La normativa europea de protección de los consumidores puede resultar aplicable cuando la actividad se dirige a consumidores residentes en la Unión Europea, independientemente del lugar de establecimiento del empresario. Por lo tanto, si cuentas con clientes extracomunitarios, estos no estarán protegidos por las directivas europeas en cuestión.
Por razones prácticas y operativas, muchas empresas optan por implementar el mismo sistema de desistimiento para todos sus clientes. Esta solución suele simplificar la gestión y reducir riesgos de cumplimiento.
El derecho de desistimiento ya estaba reconocido en la normativa pero la novedad llega con la obligatoriedad de implementar un mecanismo técnico directo, visible y sencillo para poderlo ejercer.
Con la Directiva anterior el consumidor ya tenía el derecho de arrepentirse y desistir pero bastaba con que el empresario informara del derecho en los textos legales. Entonces, las empresas solían esconder el procedimiento en las condiciones generales o exigir trámites que dificultaban su ejercicio. Pero a partir de este junio, la Directiva (UE) 2023/2673 provoca un cambio de escenario con la introducción de este botón de desistimiento obligatorio en los contratos celebrados en línea.
De esta manera, desistir va a ser tan fácil como comprar mediante un botón específico, visible y de fácil identificación.
¿Quieres saber cómo tiene que ser este botón de desistimiento de la página web de tu e-commerce? Hemos desarrollado una guía que te lo va a poner muy fácil. ¡Acompáñanos!
El diseño y funcionamiento del botón de desistimiento de la página web de tu e-commerce deben cumplir determinados requisitos legales para que el ejercicio del derecho de desistimiento sea efectivo y válido.
La regulación española de protección de los consumidores no solo reconoce el derecho de desistimiento, sino que también sanciona a las empresas que dificultan o impiden su ejercicio efectivo.
En este sentido, el régimen sancionador previsto en el TRLGDCU distingue entre diversas conductas infractoras que pueden resultar especialmente relevantes cuando una empresa implementa un botón de desistimiento o un procedimiento digital de cancelación.
Por un lado, el artículo 47 contempla diversas infracciones relacionadas con las dificultades impuestas a los consumidores para poner fin a una relación contractual. En particular, la letra k) se refiere a las limitaciones u obstáculos que las empresas pueden imponer a la hora de extinguir o finalizar un contrato. Esta previsión podría resultar aplicable cuando el procedimiento de desistimiento sea excesivamente complejo, poco accesible o claramente más difícil que el proceso de contratación.
Sin embargo, cuando la conducta empresarial afecta directamente al ejercicio del derecho de desistimiento, parece más adecuada la aplicación de la letra s) del mismo artículo 47, que sanciona específicamente la negativa, obstrucción o obstaculización injustificada de este derecho. Esto podría incluir, entre otros supuestos, aquellos en los que el consumidor no encuentra el botón de desistimiento, se ve obligado a superar pasos innecesarios, recibe mensajes disuasorios o no obtiene una confirmación efectiva de su solicitud.
La diferencia no es menor, ya que el TRLGDCU atribuye una gravedad distinta a cada una de estas conductas.
De este modo, se califican las infracciones previstas en el primer supuesto como infracciones leves. En cambio, las conductas recogidas en el segundo supuesto, relativas a la obstrucción del derecho de desistimiento, tienen la consideración de infracciones graves, reflejando así la importancia que el legislador otorga a la protección de este derecho básico de los consumidores.
Esta diferencia de calificación se traduce directamente en el régimen sancionador previsto en la normativa.
A estas cuantías debe añadirse la influencia de la normativa europea en materia de protección de los consumidores. En el marco de la Directiva Omnibus, los Estados Miembros deben prever sanciones efectivas, proporcionadas y disuasorias para las infracciones generalizadas de la normativa de consumo. En particular, las sanciones máximas deben representar al menos el 4 % del volumen de negocio anual del infractor en el Estado miembro o Estados miembros afectados, o 2 millones de euros cuando no se disponga de información sobre su facturación.
Por este motivo, desde una perspectiva de cumplimiento normativo, no basta con incorporar formalmente un botón de desistimiento en una página web o aplicación. Es necesario garantizar que sea fácilmente localizable, accesible, funcional y efectivo, ya que cualquier diseño que dificulte o desincentive el ejercicio de este derecho podría ser interpretado por las autoridades de consumo como una obstrucción al desistimiento y, en consecuencia, dar lugar a sanciones significativamente más elevadas.
La llegada del botón de desistimiento es un ejemplo más de cómo las obligaciones legales en el comercio electrónico evolucionan constantemente. Por eso, en Lawwwing trabajamos para que el cumplimiento normativo deje de ser una preocupación. Nuestra plataforma genera y mantiene actualizados los textos legales de tu ecommerce, te ayuda a adaptarte a los cambios regulatorios y te permite cumplir con la normativa de forma sencilla y sin conocimientos jurídicos especializados.
💡¿Quieres saber más? Lee nuestro artículo.
