Hoy día 20 de marzo de 2025, la plataforma online de resolución de litigios de la Unión Europea llega a su fin.
Este servicio fue creado por la Comisión Europea en 2016 con el objetivo de facilitar la resolución de disputas entre consumidores y comerciantes en línea de manera rápida, accesible y extrajudicial. La iniciativa surgió a partir del Reglamento (UE) 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, que estableció la creación de un portal centralizado para tramitar conflictos relacionados con compras en línea dentro de la Unión Europea.
Desde su lanzamiento, la plataforma se presentó como una solución innovadora para garantizar los derechos de los consumidores en el entorno digital. En sus primeros años de funcionamiento, la plataforma acumuló más de 180.000 reclamaciones y registró a más de 19.000 empresas, desde grandes marketplaces hasta muchas pymes de toda Europa. Sin embargo, con el paso del tiempo, la efectividad de la plataforma se vio comprometida por la baja participación de comerciantes y un alto porcentaje de reclamaciones que no obtenían respuesta.
El principal problema identificado fue la falta de respuesta por parte de los comerciantes, con un promedio del 80-85% de reclamaciones que no recibían ninguna respuesta. A pesar de los esfuerzos por mejorar la plataforma con rediseños técnicos y nuevas funcionalidades como el módulo de "conversaciones directas", la efectividad general se mantuvo baja. Después de estudiar las estadísticas facilitadas por la Comisión, hemos podido observar que solo el 6% de los consumidores que experimentan un problema usaban la plataforma, y menos del 2% de las visitas generan un formulario de reclamación. De hecho, solo en 2022 hubo 17.012 reclamaciones presentadas, con solo 318 remitidas a ADR (Alternative Dispute Resolution) y 107 resueltas exitosamente.
Los sistemas alternativos de resolución de conflictos pueden llegar a ser muy efectivos para solucionar problemas de consumo, pero dependen de la colaboración de las partes.
Ante este panorama, la Comisión Europea ha decidido descontinuar la plataforma de resolución de conflictos en línea y propone la derogación oficial del Reglamento (UE) 524/2013. Sin embargo, esto no significa que se abandone la protección de los consumidores en entornos digitales. La Comisión está considerando nuevas formas de mejorar la resolución de disputas en línea mediante recomendaciones dirigidas a marketplaces y asociaciones comerciales de la UE para que implementen sus propios sistemas de resolución de conflictos. También, se pretende fomentar el uso de soluciones alternativas más eficientes y accesibles para los consumidores.
Si quieres saber más sobre los derechos al consumidor que seguirán en vigor en Europa, puedes consultarlos aquí (En la sección de herramientas).
Aunque la plataforma estará disponible hasta el 20 de julio de 2025 para gestionar las reclamaciones presentadas hasta el día de hoy, ya no se aceptarán nuevas denuncias a partir de hoy, 20 de marzo de 2025.
Para quienes tengan reclamaciones pendientes, la plataforma ha asegurado que se gestionarán todas antes de su cierre definitivo.
Si tienes un negocio online, esta decisión implica que tendrás que actualizar los términos y condiciones de tu sitio web para eliminar el enlace a la plataforma de resolución de litigios de la UE. Este enlace, de hecho, era obligatorio hasta ahora y causó más de una sanción a ecommerces por parte de agencias de consumo.
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