La campaña navideña es el momento más esperado para los ecommerce. Las ventas se multiplican, la competencia se intensifica y la presión es máxima. Pero en la prisa por optimizar conversiones y aumentar las ventas, muchos ecommerce olvidan un aspecto muy importante: el cumplimiento normativo de sus páginas web.
Descuidar esto no solo genera riesgos legales, sino que también daña la confianza de tus clientes en el momento clave en que más la necesitas. En este artículo, vamos a tratar los aspectos fundamentales para que tu campaña de Navidad cumpla con toda la normativa digital.
¿Por qué es fundamental tener un banner de cookies que cumpla durante la campaña de Navidad?
Durante este periodo, tu tráfico puede multiplicarse sustancialmente y esto significa tener una gran cantidad de usuarios navegando y generando datos. Si tu tienda online no tiene un banner de cookies conforme con la normativa, cada uno de esos usuarios representa un riesgo legal para tu negocio.
Tener un banner de cookies que cumpla con la normativa e implemente Google Consent Mode es un factor determinante para la rentabilidad de las campañas publicitarias en un ecommerce. Vamos a analizar el porqué.
El RGPD exige obtener el consentimiento del usuario antes de rastrearlo o realizar acciones de anuncios personalizados, remarketing o retargeting. Por lo tanto, si no se transmite correctamente el consentimiento a través de Consent Mode, Google asume por defecto que no tiene permiso para procesar los datos de los usuarios. Esto causa que las campañas no funcionen al máximo de sus posibilidades, se pierda calidad en la medición y el dinero invertido en publicidad no alcance tus objetivos.
La gestión técnica del consentimiento es el mecanismo que conecta las acciones del usuario en el banner de cookies de tu ecommerce con los sistemas publicitarios y de analíticas. Actualmente es necesario implementar un marco técnico estandarizado como Google Consent Mode. Su funcionamiento técnico se basa en establecer las especificaciones técnicas sobre cómo deben clasificarse y enviarse las preferencias del usuario según la categoría de datos que se vayan a tratar o la geolocalización de la visita. Cuando el usuario interactúa con el banner ya sea aceptando, rechazando o configurando sus preferencias, estas se van actualizando dinámicamente.
Es por eso que, no se puede utilizar cualquier banner ya que Google exige que el sistema esté respaldado por una Plataforma de Gestión del Consentimiento (CMP) certificada. Estas plataformas pasan auditorías trimestrales para garantizar a Google que la señal de consentimiento recibida se ha obtenido correctamente.
En Navidad tus ventas aumentarán pero puede que en enero, cuando todo el mundo ha abierto sus regalos, tu departamento de atención al cliente se vea sobrepasado con solicitudes de desistimiento.
Por ese motivo es muy importante que recuerdes que la normativa vigente establece que el consumidor tiene un derecho de desistimiento de 14 días desde que recibió su pedido sin necesidad de justificación.
Es por eso que no solo es importante que dispongas de un buen canal para que tus clientes puedan ejercer su derecho de desistimiento, sino que tus términos de compra deben ser muy claros con todo.
Por dos razones fundamentales que pueden afectar tu negocio:
| Situación | ¿Quién paga? | Razón |
| Cliente ejerce derecho de desistimiento | Cliente | Es su derecho de arrepentimiento |
| Producto defectuoso (garantía) | Tú (vendedor) | Es un defecto de fabrica |
| Tu web no fue clara en costes de envío | Tú (vendedor) | Incumplimiento de transparencia |
Es una técnica muy habitual ofrecer un vale o un ticket regalo cuando un cliente realiza un cambio o devolución. Y aquí tienes que tener en cuenta que no se puede establecer un límite temporal para usarlo porque se considera que es una práctica contraria a la protección de los consumidores.
Las tarjetas regalo, en cambio, siguen una lógica distinta. Si tu ecommerce las ofrece como un producto, normalmente para regalar a terceros, sí pueden tener un periodo de validez determinado.
En diciembre, muchos clientes optan por comprar tarjetas regalo para las fiestas y en enero muchos clientes van a querer realizar devoluciones de los regalos que han recibido y puedes optar por emitir tickets regalo. Por eso, es muy importante mantener al consumidor informado en todo momento sobre el funcionamiento de los tickets y las tarjetas regalo y para conseguirlo debes mantener unas condiciones de compra que lo regulen correctamente.
La campaña de Navidad dispara el volumen de comunicaciones comerciales que cualquier ecommerce envía a sus clientes: newsletters con ofertas, recordatorios de última hora para regalos, campañas de email marketing segmentadas... Pero antes de enviarlos, es fundamental tener claro qué exige la normativa española, concretamente la LSSI-CE.
La normativa española actual solo permite enviar comunicaciones publicitarias o promocionales por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica si previamente se ha obtenido expresamente el consentimiento de los destinatarios. Esto significa solamente puedes añadir a un cliente a tu newsletter navideña si ha marcado expresamente esa casilla de consentimiento.
Sin embargo, el destinatario debe poder revocar en cualquier momento el consentimiento prestado a la recepción de comunicaciones comerciales y tu tienda online debe habilitar procedimientos sencillos y gratuitos para ello. Por eso, es tan importante que al final de cada correo electrónico con fines publicitarios incluyas, por ejemplo, el clásico enlace de "darse de baja".
La Navidad es la temporada más rentable del año para un ecommerce, pero también la de mayor exposición: más tráfico, más campañas publicitarias, más compras de última hora, más regalos que acabarán devueltos en enero y más newsletters saliendo de tu bandeja de envío.
El banner de cookies, el derecho de desistimiento, los tickets y tarjetas regalo, el consentimiento para tus comunicaciones comerciales son aspectos del cumplimiento normativo que deben incorporarse en la estrategia de tu campaña des del principio. Un banner mal configurado te cuesta conversiones. Unos términos de compra inadecuados te cuestan gastos de envío que no deberías asumir. Una newsletter sin enlace de baja te cuesta una sanción.
Empezar a revisar estos aspectos ahora, antes de que arranque la campaña, es la diferencia entre una Navidad de crecimiento tranquilo y una de sustos de última hora.
En Lawwwing te ayudamos a que tu banner de cookies cumpla con Google Consent Mode porque nuestro CMP está certificado con la categoría Gold. Además, podrás generar tus condiciones de compra de manera automatizada para que regulen correctamente devoluciones, tickets y tarjetas regalo siempre actualizadas a la normativa vigente.
Así que, esta campaña de Navidad, incorpora en tu estrategia el cumplimiento normativo de la página web de tu ecommerce y contrata Lawwwing.
