La nueva hoja de reclamaciones de Andalucía: guía práctica de Hoj@ 

La Junta de Andalucía aprobó la Orden de 24 de abril de 2026 mediante la cual se regula el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, conocido como Hoj@, y que lo convierte en obligatorio para todas las empresas que vendan bienes o presten servicios en la comunidad autónoma. Además, actualiza el formulario oficial y los carteles que deben exhibir los negocios.

Para adaptar tu ecommerce a los nuevos requisitos de las reclamaciones, no te pierdas este artículo. 

¿Qué es Hoj@?

Hoj@ es un sistema desarrollado por la Junta de Andalucía que permite a las personas consumidoras presentar hojas de quejas y reclamaciones de forma telemática contra empresas que comercialicen bienes o presten servicios en Andalucía, facilitando que la empresa reciba la reclamación y envíe su respuesta formal también por vía electrónica dentro de la fase de negociación directa.

¿A quién afecta esta obligación?

La Orden de 24 de abril de 2026 define como «empresa» a toda persona física o jurídica (pública o privada) que comercialice bienes o preste servicios en Andalucía. Esta definición abarca las actividades desarrolladas de forma:

• Presencial en establecimientos físicos.
• A distancia o electrónica, a través de páginas web, plataformas digitales o aplicaciones telemáticas de contratación.

De este modo, esta norma establece un carácter extraterritorial de cumplimiento. Es decir, si vendes a consumidores de Andalucía a través de tu ecommerce, incluso desde otra comunidad autónoma o desde el extranjero, estás sujeto a esta normativa y debes darte de alta en el sistema.

¿Quién puede usar Hoj@?

Hoj@ es una herramienta que puede utilizar cualquier persona mayor de 18 años creándose una cuenta en el perfil Hoj@ Ciudadanía, en nombre propio o en representación de otra persona. Para completar la inscripción hay que aportar distintos datos, entre ellos: nombre, apellidos, NIF o pasaporte, correo electrónico, teléfono móvil y domicilio.

¿Cómo se presenta una reclamación a través de Hoj@? 

A continuación, te vamos a detallar cuáles son los pasos a seguir para poder presentar una reclamación a través del sistema Hoj@. 

1. Acceso y registro en «Hoj@ Ciudadanía»
   Debes descargarte la App Hoj@ o acceder a la plataforma web de Hoj@ Electrónica. Es necesario que te identifiques y crees una cuenta personal en el perfil de Hoj@ Ciudadanía. Puedes identificarte mediante certificado electrónico cualificado, Cl@ve PIN o clave concertada.
   
   
2. Localización de la empresa o establecimiento
   Una vez hayas accedido al sistema Hoj@, debes localizar la empresa contra la que deseas reclamar mediante el buscador integrado, el geolocalizador o escaneando el código QR presente en el cartel oficial del establecimiento, página web o factura.
   
   Al seleccionar la empresa, sus datos identificativos y los tuyos se cargarán automáticamente en el formulario.
   
   Es importante tener en cuenta que si la persona consumidora o la empresa no están dadas de alta en el sistema, la plataforma permite cumplimentar y descargar el formulario oficial para entregarlo directamente a la empresa de forma externa.
   
   
3. Cumplimentación y envío de la reclamación
   El siguiente paso es describir qué ha ocurrido en el campo del motivo de la reclamación.
   
   Es muy importante que especifiques de forma clara qué solución solicitas (por ejemplo: devolución del dinero, reparación, sustitución del producto, etc.).
   
   También tendrás la posibilidad de adjuntar los archivos en formato digital que sirvan de prueba y sustenten tu pretensión. 
   
   Una vez cumplimentado todo el formulario, deberás enviar tu reclamación.
   
   
4. Respuesta de la empresa
   Una vez hayas enviado tu reclamación, la persona autorizada de la empresa recibirá una notificación automática a través de su correo electrónico o mensaje interno. 
   
   La reclamación se entiende formalmente recibida cuando la empresa accede a ella o transcurridos 10 días naturales desde el aviso sin que se haya accedido a ella.
   
   La empresa dispone de 10 días hábiles desde la recepción de la notificación para enviar su contestación motivada a través de la plataforma. Esta contestación puede adoptar tres posiciones distintas:
   1. Proponer una solución o fundamentar los motivos por los que no atiende la reclamación.
   2. Manifestar si está adherida, si acepta o si está obligada a acudir a un procedimiento de mediación o arbitraje de consumo. 
   3. En caso negativo, facilitar información sobre al menos una entidad de resolución alternativa de litigios. 
      
      

5. Respuesta del consumidor 
   Una vez notificada la respuesta de la empresa, la persona reclamante puede acceder a ella en su bandeja de entrada y realizar una de las siguientes acciones:
   1. Aceptar la propuesta de la empresa. En este caso, la queja o reclamación se da por finalizada. 
   2. Realizar una contrapropuesta. Se envía una nueva propuesta a la empresa para seguir negociando
   3. Rechazar la solución y remitir a la Administración. Se rechaza la respuesta empresarial y se solicita la intervención pública.
   4. Aceptar la mediación o arbitraje y remitir a la Administración. Se acepta el sometimiento ofrecido por la empresa y se envía el expediente a la Administración para que gestione el procedimiento voluntario de resolución.
      
      Si la persona reclamante no accede a la respuesta de la empresa en un plazo de 6 meses, la reclamación se entiende finalizada y se elimina del sistema.
      
      

6. Remisión a la Administración pública 
   Si transcurren los 10 días hábiles sin respuesta de la empresa o no hay acuerdo, el consumidor puede remitir la reclamación directamente a la Administración desde su perfil. 
   
   Sin embargo, no se puede remitir a la Administración a través de Hoj@ una reclamación en la que haya transcurrido más de un año desde su interposición ante la empresa.
   
   En caso de haber remitido correctamente la reclamación, la Administración de Consumo tramitará el expediente, pudiendo proponer mediaciones, valorar acuerdos o incoar un expediente sancionador si detecta indicios de infracción administrativa. Durante todo el procedimiento, la persona reclamante puede consultar el estado del expediente a través de la Carpeta Ciudadana.

Lo que debe hacer tu empresa o ecommerce

1. Darte de alta en Hoj@ Empresas
   El alta la realiza la persona que ostente la representación legal de la empresa, entrando en Hoj@ Electrónica o en la App Hoj@. Puede identificarse con certificado electrónico cualificado, Cl@ve PIN, clave concertada o huella dactilar.
   
   Debe acreditar su representación y aportar datos veraces de la entidad: NIF, tipo de actividad, sede, dirección física, teléfono y correo electrónico válidos.
   
   El tipo de alta depende de tu negocio:
   • Ecommerce o servicios sin establecimiento físico: el alta se realiza únicamente como empresa.
   • Negocios con establecimientos en Andalucía: además del alta de la empresa, hay que identificar cada establecimiento (unidad productora).

2. Designar personas autorizadas
   Las personas autorizadas son quienes recibirán los avisos, contestarán las reclamaciones y mantendrán los datos al día. 
   • Si eres una empresa debes registrar al menos dos personas autorizadas
   • Si eres un empresario individual o un autónomo bastará con una sola persona autorizada
     
     

3. Mostrar los carteles oficiales con QR
   El sistema genera un cartel individual y exclusivo, con un código QR unívoco, para la empresa y para cada establecimiento. 

• Establecimientos físicos: Exhibición del cartel identificativo del Anexo III con un código QR único que permite iniciar la reclamación directamente.

• Entornos digitales y webs: Inclusión del cartel informativo del Anexo IV y el código QR en ofertas, propuestas de contratación, contratos, facturas y páginas web o apps de comercio electrónico. 

4. Mantener las hojas en papel
   Estar en Hoj@ no te exime de tener hojas de quejas y reclamaciones en papel a disposición de los clientes en tus puntos de atención presencial. El papel no desaparece sino que ahora conviven los dos formatos y el sistema exige ahora:
   • Soporte papel: Hojas físicas a disposición de los clientes en los puntos de atención presencial.
   • Soporte electrónico: Alta obligatoria en la plataforma Hoj@. 

5. Mantener los datos actualizados
   Es tu responsabilidad mantener al día los datos de la empresa y de las personas autorizadas. Si cesas la actividad, puedes solicitar la baja: dejarás de recibir nuevas reclamaciones, pero deberás gestionar las pendientes hasta su cierre definitivo.

Obligaciones para las empresas y ecommerce

Por lo tanto, si quieres cumplir con la nueva normativa de las hojas de reclamaciones de la Junta de Andalucía, tu ecommerce debe cumplir las siguientes obligaciones:

• Alta obligatoria en el perfil Hoj@ Empresas, aportando el documento que acredite la representación legal y datos veraces: actividad, dirección, sede, NIF, teléfono y correo electrónico válidos.
• Cartel con QR propio para la empresa y para cada establecimiento, que se genera e imprime desde el propio sistema.
• Obligación de responder en diez días hábiles desde la recepción. La reclamación se considera recibida cuando la empresa accede a ella o, como máximo, a los diez días naturales del aviso, aunque no la haya abierto. No contestar en plazo constituye una infracción.
  • El incumplimiento de la obligación de contestar en plazo está tipificado como una infracción sancionable según el artículo 71.8.3.ª de la Ley 13/2003 de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía. Esta infracción que se considera leve, puede acarrear una multa de 200 a 5.000 euros.
• Contenido de la respuesta: puede proponer una solución o justificar por qué no atiende la queja, e informar de si está adherida o se somete a mediación o arbitraje de consumo. Si no es así, debe indicar al menos una entidad, preferentemente pública, competente para conocer de la reclamación.
• Mantener los datos actualizados. Si la empresa se da de baja por cese de actividad, deja de recibir nuevas reclamaciones, pero debe gestionar las ya recibidas hasta su finalización.
• El papel sigue siendo obligatorio. Estar en Hoj@ no exime de tener hojas en soporte papel.

¿Cuándo hay que darse de alta?

Tras su publicación en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía, la normativa entró en vigor el 20 de mayo de 2026. A partir de esa fecha, se establecieron los siguientes plazos de adaptación:

Conclusión

Hoj@ marca un cambio importante en cómo se gestionan las reclamaciones de consumo en Andalucía. Su alcance va mucho más allá de los negocios andaluces: cualquier ecommerce que venda a consumidores de la comunidad queda dentro de su ámbito, esté donde esté.

Aunque el plazo de adaptación se extiende hasta el 20 de febrero de 2027 para las pymes y ecommerce, conviene no dejarlo para el final. Integrar el cartel y el QR en tu web, tus facturas y tus contratos, y establecer un procedimiento interno para responder en 10 días hábiles, te evitará sanciones de hasta 5.000 euros. Además, una gestión ágil de las reclamaciones es una oportunidad para resolver los conflictos directamente y reforzar la confianza de tus clientes.

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