Desistimiento, devolución y garantía legal: diferencias y cuándo aplica cada una 

Un cliente te escribe para devolver un producto. Puede que se haya arrepentido de la compra, que no sea lo que esperaba o que se haya estropeado al cabo de unos meses. Para él es siempre "una devolución", pero para la ley son situaciones distintas, con plazos, requisitos y costes diferentes.

Por eso, confundir devolución, garantía y derecho de desistimiento tiene consecuencias para tu ecommerce ya que puedes estar aceptando devoluciones que no te corresponden o rechazar otras que sí debes atender. 

En este artículo te explicamos las diferencias entre desistimiento, devolución y garantía legal, cuándo se aplica cada una y cómo reflejarlas correctamente en las condiciones de compra de tu ecommerce.

1. Derecho de desistimiento

El desistimiento es la facultad del consumidor de dejar sin efecto un contrato sin justificar su decisión y sin penalización. Es decir, el consumidor se puede arrepentir de su compra aunque el producto esté perfecto.

¿Cuándo tienes derecho a desistir?

La ley reconoce el derecho a desistir de las compras a distancia o fuera del establecimiento. Sin embargo, no se reconoce el derecho de desistimiento en aquellas compras que se realicen en una tienda física. 

¿Cuál es el plazo de desistimiento?

El tiempo para ejercer el derecho de desistimiento es limitado y cuenta desde la recepción del producto o la contratación del servicio. Estos son los plazos según el caso:

• 14 días naturales desde que se recibe el producto o desde que se contrata un servicio.
  • Por ejemplo, el martes 3 de noviembre compras unas zapatillas en una tienda online. Te las entregan el viernes 6 de noviembre. Al sacarlas de la caja, ves que no te convencen y no te terminan de gustar.
    
    El plazo para ejercer el derecho de desistimiento empieza a contar desde que recibes el producto, no desde que lo pagas. Por lo tanto, tienes 14 días naturales desde el 6 de noviembre, es decir, tienes derecho a desistir hasta el viernes 20 de noviembre incluído porque los días naturales incluyen sábados, domingos y festivos.
    
    
• 30 días naturales en ventas en el domicilio o en excursiones organizadas para vender.
  • Vamos a ver un ejemplo. Un comercial de una empresa de purificadores de agua llama a tu puerta un martes por la tarde sin que lo hayas avisado ni solicitado. Te hace una demostración en el salón y firmas el contrato de un equipo por 1.200 €. El equipo te lo entregan el día 10 del mes.
    
    Como la visita fue no solicitada, tienes 30 días naturales (no 14) para arrepentirte. El plazo cuenta desde el día 10, cuando recibes el equipo, y puedes desistir sin dar explicaciones.

En este punto se debe tener en cuenta que, si el vendedor no informó de este derecho de desistir, el plazo para ejercerlo se amplía 12 meses más.

¿Cómo se ejerce el derecho de desistimiento?

Para ejercer el derecho de desistimiento se puede usar el formulario modelo legal que aporta la ley de consumidores o cualquier declaración inequívoca. 

Pero desde el 19 de junio de 2026, desistir es mucho más fácil que enviar este formulario porque entró en vigor la Directiva (UE) 2023/2673 que implantó el “botón de desistimiento”. Este botón implica que para cualquier contrato a distancia celebrado online, el comerciante debe garantizar que el consumidor pueda desistir de una forma tan sencilla como con la que contrató. 

Estos son los requisitos que debe cumplir este botón de desistimiento:

• Accesible de forma permanente y destacada durante todo el plazo de desistimiento.
• El botón debe llevar la etiqueta visible “desistir del contrato aquí” o una formulación inequívoca equivalente. 
• Acuse de recibo inmediato a través del cual el comerciante debe enviar sin demora un comprobante en soporte duradero detallando el contenido, la fecha y la hora de presentación. 

¿Qué dinero se reembolsa con el desistimiento?

Una vez se ha ejercido el derecho a desistimiento, como vendedor tienes obligaciones de reembolso y el cliente tiene algunas obligaciones de devolución. Estas son las reglas principales:

• El vendedor debe reembolsar todo lo pagado, incluido el envío estándar, en un máximo de 14 días naturales desde que se comunica la decisión de desistir por parte del cliente.
• El vendedor tiene la facultad de retener el reembolso hasta recibir el producto o una prueba de que el cliente lo ha devuelto.
• Normalmente, los costes de devolver el producto los paga el cliente. El cliente no debe pagar los costes de devolución del producto en dos casos:
  • que como vendedor decidas asumir los costes 
  • no hayas informado al cliente previamente a la contratación que en caso de desistimiento será el propio cliente quien asuma los costes de devolución. 
    
    

Seguimos con el ejemplo de las zapatillas para ver cómo se aplican en la práctica las reglas de reembolso.

Un cliente compra unas zapatillas en tu tienda online por 89,90€ + 4,95€ de envío estándar. Las recibe el 6 de noviembre y el 18 te envía un correo diciendo que desiste de la compra. Está dentro del plazo de 14 días naturales, así que el desistimiento es válido. A partir de ese momento, estos son los plazos y las cantidades que tienes que cumplir:

• Plazo de reembolso. Tienes 14 días naturales desde que el cliente te comunica su decisión de desistir para devolverle el dinero. Por lo tanto, tienes hasta el 2 de diciembre.
• Cantidad a reembolsar. Debes reembolsarle la suma del precio de las zapatillas + el precio del envío estándar, que en este caso es 94,85€. Pero aquí debes tener en cuenta que si el cliente había elegido un envío exprés de 9,95€, solo tienes que devolverle el coste del envío estándar, no el sobrecoste del exprés.
• Medio de pago. El reembolso debe hacerse por el mismo medio que usó el cliente para pagar, salvo que él acepte expresamente otro y no le suponga ningún coste.
• Plazo del cliente para devolver. El cliente dispone de 14 días naturales desde que te comunica el desistimiento para entregarte el producto, es decir, hasta el 2 de diciembre.
• Retención del reembolso. El cliente envía las zapatillas de vuelta el 21 de noviembre y te llegan el 25 de noviembre. Para reembolsarle el dinero puedes esperar a recibirlas, o puedes reembolsarlo cuando el cliente te demuestre que las ha enviado (por ejemplo, con el justificante del transportista). 
• Pago del envío de vuelta. El pago del coste del envío de vuelta depende de:
  • Si antes de contratar informaste al cliente de que los costes de devolución corrían por su cuenta. En ese caso, el cliente paga los costes del transporte de vuelta.
  • Si no se lo informaste, o decides asumir tú los costes, es tu negocio quien paga esos costes.

Excepciones: cuándo no puedes desistir

La ley excluye el derecho de desistimiento de algunos productos y servicios por su naturaleza. 

• Bienes personalizados o realizados a medida conforme a las especificaciones del consumidor 
• Bienes perecederos. Productos que puedan deteriorarse o caducar con rapidez, como por ejemplo, alimentos frescos. 
• Bienes precintados por razones de salud e higiene. Bienes que una vez desprecintados no sean aptos para ser devueltos por motivos de protección de la salud o higiene. Por ejemplo, aquí encontraríamos el caso de los cosméticos. 
• Bienes mezclados de forma indisociable. Productos que, tras la entrega, se hayan mezclado de forma inseparable con otros bienes. 
• Contenido digital. Se pierde el derecho de desistimiento en el momento en que empieza su ejecución, es decir, en cuanto se produce la descarga o el visionado del contenido, siempre que el consumidor haya dado su consentimiento previo y sea consciente de esa pérdida. Si quieres saber cómo se aplica el derecho de desistimiento en las suscripciones no te pierdas nuestro artículo. 
• Servicios completamente ejecutados. Cuando la prestación del servicio haya sido ejecutada en su totalidad, siempre que haya comenzado con el consentimiento previo del usuario y su conocimiento de que perdería el derecho una vez completado.
• Software y grabaciones de vídeo o sonido desprecintado que hayan sido desprecintados tras la entrega.
• Prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas, con la excepción de los contratos de suscripción
• Servicio con fecha o periodo específico de alojamientos distintos de vivienda, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios de esparcimiento.

2. La garantía legal

La garantía protege al consumidor frente a una falta de conformidad del bien, que se produce en los siguientes casos:

• No se ajusta a la descripción, tipo de producto, cantidad o calidad pactada en el contrato.
• No es apto para los fines para los que normalmente se destinan los bienes del mismo tipo.
• Presenta fallos de funcionamiento, taras de fabricación o un deterioro imprevisto y prematuro.

A diferencia del desistimiento, la garantía legal no responde a un cambio de opinión del cliente, sino a un incumplimiento contractual por parte del vendedor sobre la calidad y utilidad del producto.

Duración

En España, la garantía tiene unos plazos concretos: 

• Bienes muebles nuevos. 3 años desde la fecha de entrega del producto. 
• Bienes de segunda mano. Se puede pactar un plazo menor entre el empresario y el consumidor, pero nunca inferior a 1 año desde la entrega.
• Contenidos o servicios digitales. 2 años desde el suministro.

¿Qué puedes exigir con la garantía legal?

Frente a una falta de conformidad, el consumidor dispone de un conjunto de soluciones legales orientadas a restablecer la equidad contractual:

1. Reparación o sustitución: El cliente puede optar libremente entre la reparación del bien o su sustitución por uno nuevo idéntico, siempre que la opción elegida no resulte técnicamente imposible o desproporcionada para el vendedor.
   
   Aquí es importante destacar la Directiva (UE) 2024/1799 que nace con la vocación de priorizar la reparación frente a la sustitución. Por este motivo establece que cuando el consumidor elija la reparación como medida correctora para restablecer la conformidad de un bien defectuoso dentro de la garantía legal, el período de responsabilidad (garantía) del vendedor se amplía una vez por 12 meses adicionales.
   
   
2. Rebaja del precio o resolución del contrato: Si la reparación o sustitución no se realizan en un plazo razonable, no subsanan la avería o generan mayores inconvenientes, el consumidor podrá exigir una rebaja proporcional en el precio o la resolución del contrato con la devolución total del importe pagado.

Todas estas medidas deben ser completamente gratuitas para el consumidor (incluyendo gastos de envío, mano de obra y materiales) y llevarse a cabo en un plazo razonable.

Seguimos con el ejemplo de las zapatillas, pero ahora son de piel y el día que el cliente las recibe, abre la caja y observa una mancha. Por lo tanto, es una falta de conformidad porque el producto no es como se esperaba que fuera. Aquí el defecto existe desde el primer momento y se presume que es un defecto de fábrica. Vamos a ver que opciones existen: 

• Reparar o sustituir, a elección del cliente. Reparar sería, por ejemplo, una limpieza profesional o un tratamiento de la piel. Sustituir es enviarle unas zapatillas nuevas. Solo puedes negarte a la opción que elija si es imposible o te supone costes desproporcionados frente a la otra. Estas opciones no tienen ningún coste para el cliente: tu negocio debe asumir el envío de ida y vuelta, la mano de obra y los materiales.
• Si la mancha no se puede quitar, la reparación no es viable, y no puedes sustituir las zapatillas, el cliente puede pedir una rebaja del precio o la resolución del contrato, con un reembolso en 14 días.

No confundas la garantía legal con la garantía comercial

La garantía comercial es un compromiso voluntario y adicional ofrecido por el empresario o fabricante. La garantía comercial ofrece coberturas, servicios o ventajas adicionales a las legales (como extensiones de plazo, mantenimientos o coberturas específicas). Pero nunca puede sustituir ni limitar los derechos de la garantía legal, debiendo incluir de forma obligatoria una mención explícita que indique que las medidas correctoras legales no se ven afectadas. 

¿Qué cambia con la Directiva (UE) 2024/825? El aviso armonizado y la etiqueta GARAN

La directiva modifica la Directiva 2011/83/UE de derechos de los consumidores para que los vendedores informen mejor sobre la garantía, y lo hace con dos instrumentos de diseño uniforme en toda la UE (art. 22 bis). Cada uno cumple una función distinta:

• Aviso armonizado sobre la garantía legal (obligatorio). Recuerda que existe la garantía legal de conformidad, sus principales elementos, su duración mínima de dos años y que la ley nacional puede establecer una duración superior. En el caso de España, la ley nacional establece una duración de 3 años. 
• Etiqueta armonizada “GARAN” de garantía comercial de durabilidad. Esta etiqueta informa de que un bien concreto tiene una garantía de durabilidad del productor, indica su duración y recuerda que sigue vigente la garantía legal.

💡¿Quieres saber más sobre estas obligaciones? En Lawwwing hemos preparado un artículo y esta GUIA para que puedas introducir en tu página web de forma sencilla estas etiquetas obligatorias. 

3. La devolución

Aquí está la confusión más habitual: "devolución" no es un derecho independiente que te otorgue ley. La devolución simplemente es el acto de devolver el producto, y puede darse en tres situaciones distintas:

1. Tras ejercer el desistimiento: el cliente devuelve el bien y recupera el dinero.
2. Tras resolver el contrato por garantía: si el producto no es conforme y la reparación o sustitución no funciona, el cliente devuelve el producto a costa del vendedor y se reembolsa el precio.
3. Por la política comercial de la tienda: muchos ecommerce ofrecen voluntariamente "30 días para devolver". Es una política comercial voluntaria, y se rige por lo que el negocio establezca. 

Tabla comparativa: Desistimiento, Garantía Legal y Devolución

Conclusión 

Un texto legal desactualizado puede costarte reclamaciones, devoluciones que no debías aceptar y sanciones. Es por eso que en Lawwwing automatizamos tus textos legales y tus condiciones de compra para que se adapten a tus necesidades y regulen correctamente el derecho de desistimiento, las garantías y las devoluciones. Además. tus textos van a estar siempre actualizados a la normativa vigente para que tus condiciones de compra siempre cumplan. 

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